10 Consejos Para Medir Y Mejorar El Impacto y El Retorno De Inversión De Esfuerzos De Servicio Al Cliente

Brindar un excelente servicio al cliente es crucial para cualquier negocio. Es por eso que debe ser un esfuerzo de equipo completo, en lugar de la responsabilidad de sus representantes de servicio al cliente individuales.Si sus empleados no están todos en la misma página en términos de cómo abordar las inquietudes y consultas de los clientes, esto puede dañar sus resultados. El Young Entrepreneur Council nos informa 10 consejos de cómo medir el retorno de la inversión y el impacto general de sus esfuerzos de servicio al cliente. 

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1. Calcular la retención de clientes
Es fácil pensar en el servicio al cliente como una parte necesaria pero no tan divertida de hacer negocios. Pero cuando convierte el servicio de atención al cliente en una perspectiva de éxito del cliente y considera cómo ayudar a los clientes a tener éxito con sus productos y servicios puede hacer que permanezcan más tiempo, se convierte en un claro contribuyente a sus resultados. Una forma de calcular el retorno de la inversión del servicio al cliente es hacer un seguimiento de la retención de clientes. Algunas herramientas lo hacen más fácilmente que otras, pero puede observar patrones en la frecuencia con la que los clientes tratan los problemas y si tener una llamada o una comunicación por escrito con ellos reduce las cancelaciones o los reembolsos. ¡Desde allí, puede trabajar para mejorar sus métricas y el servicio al cliente para mantener a los clientes felices por más tiempo! - Nathalie Lussier , AccessAlly

2. Eduque al personal
Si sus empleados solo tienen una comprensión vaga de su producto o servicio, puede ser hora de que ofrezca cursos de actualización para todos sus empleados de servicio al cliente. Para brindar un excelente servicio al cliente, es crucial que sus empleados comprendan todos los programas y sistemas que utiliza y que puedan navegar con facilidad. Si sus empleados confían en su capacidad para ayudar al cliente, es mucho más probable que brinden una experiencia estelar, lo que le ayuda a obtener un sólido retorno de su inversión. - Syed Balkhi , WPBeginner

3. Identificar los indicadores de ROI correctos
La probabilidad de vender a un cliente existente es mucho mayor que la probabilidad de vender a un cliente nuevo. Es por eso que desea proporcionar un servicio al cliente de primera categoría. Una prueba sólida de ROI le mostrará si su departamento de servicio al cliente aporta beneficios a su negocio. El ROI se calcula en función de cuánto invierte y cuánto se gana como resultado. No todas las inversiones diferentes tendrán la misma tasa de retorno. Identifique qué indicadores de ROI de servicio al cliente son fáciles de monitorear y realmente pueden probar los resultados. Por ejemplo, puede medir la cantidad de actualizaciones de clientes existentes, tiempo y dinero ahorrados debido a una mejor asistencia al cliente, tasa de retención de clientes, etc. Si los indicadores elegidos no demuestran claramente el ROI, modifique su enfoque. Mira lo que funciona para ti. - Solomon Thimothy,OneIMS

4. Implementar software de retroalimentación
En mi empresa, usamos software de retroalimentación para obtener información detallada sobre cómo fue la experiencia de un cliente en cualquiera de nuestras ubicaciones. Esta poderosa información, junto con los análisis de retención, nos ayuda a entender qué funciona y qué no, así como quién está realmente brillando y quién está teniendo dificultades y necesita más apoyo o capacitación. Tomamos la información que aprendemos de las entrevistas con nuestros mejores empleados y la usamos para ayudar a moldear y guiar a nuestros miembros con menor rendimiento. Este enfoque conduce constantemente a una mejora masiva. - Rachel Beider , Press Modern Massage

5. Utilice encuestas 
El servicio al cliente se puede medir por su relación con sus clientes. Cuando tiene clientes que regresan año tras año, algunos incrementan sus presupuestos, puede darse cuenta de que están contentos con sus servicios y que está haciendo algo bien. Dicho esto, los cuestionarios de los clientes y  encuestas también ayudan. Inicialmente, al crear nuestros resúmenes de proyectos, el cliente nos dice lo que quiere y podemos referirnos a eso para asegurarnos de que estamos entregando lo que pidieron. Esto también es cierto con la aprobación de las arquitecturas de nuestro sitio. A medida que los clientes están más avanzados en sus campañas de marketing en Internet, las encuestas, tanto anónimas como no, pueden proporcionar calificaciones de servicio al cliente para las cuales no siempre tenemos una herramienta cuantificable. - Peter Boyd , PaperStreet Web Design

6. Recompensar a los empleados por practicar un excelente servicio al cliente
No hay duda de que las políticas institucionales que promueven un excelente servicio al cliente ayudan a maximizar el ROI en todos los tipos de otras inversiones que realiza la empresa. Al tener un gran servicio e incentivos de la empresa que refuerzan tener una gran experiencia con el cliente, una compañía puede esperar ganar clientes de inversiones directas en marketing y de referencias que surgen de boca en boca. Por ejemplo, en mi empresa, hemos creado programas de bonificación para que nuestro equipo genere la mayor cantidad posible de revisiones positivas cada mes. Los incentivos de revisión los llevan a asegurarse de que su servicio sea digno de reseñas de cinco estrellas; también es gratificante para ellos ganar bonificaciones adicionales además de un buen cumplido en línea. Además, cuando los prospectos nuevos ven opiniones, están ansiosos por convertirse en nuevos clientes. - Jared Weitz ,United Capital Source Inc.

7. Monitorear las redes sociales
Hay algunas formas de cuantificar el servicio al cliente, como el puntaje de satisfacción del cliente y el puntaje de Net Promoter. Si bien estos métodos proporcionan datos valiosos, recomiendo no confiar completamente en dichas métricas. No todos los clientes se toman el tiempo para completar las encuestas, y algunos lo hacen sin pensarlo mucho. También es útil estudiar comentarios más cualitativos y subjetivos, como los que se encuentran en las redes sociales. Cuando las personas discuten sus experiencias con una empresa en las redes sociales, a menudo se vuelven muy específicas. Al monitorear los sitios sociales, tiene la oportunidad de conocer las ventajas y desventajas particulares de su servicio al cliente que las encuestas por sí solas no le pueden decir. Sin embargo, siempre es bueno usar una variedad de métodos para realizar un seguimiento del rendimiento de su servicio al cliente. - Kalin Kassabov , ProTexting

8. Asigne un valor en dólares a cada tipo de revisión que gane
Cuantas más reseñas ganes, mayores serán tus tasas de conversión. Valoro una sola revisión en un sitio web de terceros como Yelp, Google Business o Better Business Bureau a $ 250. Valoro las reseñas en nuestra propia plataforma a $ 100 cada una. Encuentro que las personas valoran las calificaciones en sitios de terceros más alto porque las empresas no pueden controlarlas. A lo largo de los años he visto que nuestros índices de conversión aumentan en sincronía con el aumento de las calificaciones de cinco estrellas. Una sola revisión trae más conversiones durante muchos años. Los sitios de revisión de terceros por lo general dejan las calificaciones altas durante tres años. Esto significa que las revisiones que obtienes hoy continúan ayudando año tras año. Ayuda a dar un valor monetario a cada tipo de revisión. Le permite colocar un valor real en algo que de otra manera sería difícil de medir. - Brian Greenberg ,Seguro de vida True Blue

9. Coordina tus  cuentas y actividades de marketing 
En Killer Infographics, nos hemos centrado en mejorar la experiencia del cliente de principio a fin, desde el momento en que escuchamos por primera vez hasta el final de su primer proyecto con nosotros. Para lograr esto, 'hemos reunido un comité que implica tanto nuestra comercialización y los equipos de ventas. El objetivo es encontrar maneras de mejorar el servicio al cliente en todos los niveles de su interacción con nosotros y asegurarnos de proporcionar un mensaje coherente. Esto también ayuda a los miembros de nuestro equipo a ver al cliente como una persona en su totalidad, en lugar de alguien que simplemente encontramos en un solo paso de su viaje. El comité ha emprendido varios proyectos para mejorar el servicio al cliente, incluida la actualización de los mensajes y las preguntas frecuentes en nuestro sitio web, la creación de nuevos materiales de recursos para el cliente y la planificación de iniciativas de apreciación del cliente. -Amy Balliett , Killer Info Graphics
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10. Centrarse en la experiencia del usuario
Al ser una agencia de UX, la buena experiencia del usuario y la experiencia del cliente están arraigadas en lo que hacemos. De hecho, decimos que un buen UX es un buen negocio. Los clientes están dispuestos a pagar más por una buena experiencia del cliente en lugar de una mala experiencia del cliente. Entonces, dejamos que los números hablen, y lo primero que hacemos para cada proyecto es establecer un punto de referencia para el estado actual de las cosas. Luego, a medida que implementamos los cambios, medimos continuamente para asegurarnos de que estamos en el camino correcto para mejorar el rendimiento de los KPI que estamos midiendo. Como dicen, no puede mejorar lo que no mide, por lo que establecer el punto de referencia y medir en el camino es clave para mejorar cualquier tipo de experiencia de usuario / cliente. - Andrew Kucheriavy , Intechnic

Fuente: Forbes